Errori al checkout PrestaShop

Un errore al checkout è il problema più costoso che possa avere un eCommerce: colpisce esattamente le persone che avevano già deciso di comprare. E ha una caratteristica sgradevole — quasi nessuno lo segnala. Il cliente ci prova, non funziona, se ne va, e tu vedi solo un carrello abbandonato in più. Questa è la sequenza di controllo che seguiamo quando ci chiamano per «il checkout non va».

Prima di tutto: capire dove si rompe

«Non funziona» copre situazioni diverse che hanno cause diverse. Vale la pena isolare quale:

• Il checkout non si apre proprio, o resta in caricamento
• Si apre ma i metodi di pagamento non compaiono
• Il pagamento parte e il cliente non torna indietro
• Il pagamento riesce ma l'ordine non viene creato
• L'ordine c'è ma resta bloccato in uno stato che non avanza
• Il carrello si svuota da solo a metà percorso

Prima di toccare qualsiasi cosa, due strumenti che fanno risparmiare ore: la console del browser, dove un errore JavaScript compare in rosso e spesso indica il file colpevole, e i log del server, dove gli errori PHP raccontano il resto. Chi salta questo passaggio finisce per cambiare impostazioni a caso.

Il carrello si svuota o la sessione si perde

È la causa più frequente e la meno intuitiva. Se il sito risponde su più indirizzi — con e senza www, http e https — il cliente può cambiare dominio a metà percorso e con quello perde la sessione. Il carrello risulta vuoto e il lavoro fatto sparisce.

Si verifica in un minuto: chiedi le quattro varianti dell'indirizzo di casa e controlla che convergano tutte su uno solo con un redirect permanente, e che il dominio impostato in PrestaShop sia esattamente quello. Vale la stessa attenzione per il ritorno dai sistemi di pagamento, che è il momento in cui l'incoerenza si manifesta.

Altra causa di sessioni perse: una cache che serve pagine identiche a utenti diversi. Le pagine di carrello e checkout non vanno mai messe in cache statica, e se c'è un servizio davanti al sito va configurato perché le escluda.

I metodi di pagamento non compaiono

Da controllare in quest'ordine, perché è quello che risolve prima:

1. Il modulo è attivo e configurato per il negozio giusto (se il sito è multi-negozio è una svista comune).
2. Il gruppo cliente del cliente è fra quelli abilitati nelle restrizioni del modulo.
3. La valuta del carrello è fra quelle configurate nel modulo di pagamento.
4. Il trasportatore selezionato non ha restrizioni sui pagamenti.
5. L'indirizzo del cliente ricade in una zona geografica prevista.

Se tutto è a posto e il pulsante ancora non c'è, è quasi sempre un errore JavaScript del tema che interrompe l'esecuzione prima che lo script del modulo venga eseguito. Si vede in console, e il colpevole è di solito un modulo installato di recente.

Il pagamento riesce ma l'ordine non c'è

Situazione critica: il cliente ha pagato e nel gestionale non risulta nulla. Il meccanismo da capire è che i sistemi di pagamento confermano in due modi — il ritorno del browser del cliente e una notifica server-to-server inviata direttamente al tuo sito. È la seconda che crea l'ordine, e se non arriva il pagamento resta orfano.

Le cause tipiche: un firewall o una regola dell'.htaccess che blocca la chiamata, l'URL di notifica che risponde con un redirect invece che con un 200, oppure il sito che risponde con un errore proprio in quel momento. Tutti i pannelli dei gateway hanno uno storico delle notifiche con il codice di risposta ricevuto: è il primo posto dove guardare, perché dice se il problema è tuo o loro.

Nel frattempo, gli ordini pagati e non registrati vanno recuperati a mano incrociando le transazioni del gateway con gli ordini del sito. È noioso e va fatto subito, perché sono clienti che hanno pagato e stanno aspettando.

Errori di pochi centesimi

Se le transazioni vengono rifiutate per differenze minime sull'importo, è l'arrotondamento. PrestaShop può arrotondare per riga, per prodotto o sul totale, e se il criterio non coincide con l'importo inviato al gateway la verifica fallisce. Si sistema nelle impostazioni di arrotondamento, ma va deciso una volta e non cambiato più: modificarlo a negozio avviato tocca anche lo storico degli ordini.

Il checkout è lento

La lentezza al checkout non è un fastidio estetico: è abbandono. Le cause più comuni sono moduli che eseguono chiamate esterne in modo bloccante — un calcolo di spedizione in tempo reale, un antifrode, un servizio di marketing — dove il checkout aspetta una risposta che a volte non arriva.

La verifica è banale: si disattivano i moduli non essenziali uno alla volta e si misura. Se la differenza è netta, il colpevole è quello, e la soluzione è renderlo asincrono o sostituirlo. Se invece il problema è generale e non specifico del checkout, allora è un tema di prestazioni del sito e va affrontato lì.

Come accorgersene prima dei clienti

Tutto quanto sopra è recupero danni. Il modo per non arrivarci:

• Un ordine di prova reale a settimana, con carta vera e importo minimo, su ogni metodo di pagamento attivo. Cinque minuti che intercettano quasi tutto.
• Un controllo dopo ogni aggiornamento di modulo o tema. È lì che si rompe, non a caso.
• Un avviso automatico se non arrivano ordini per un numero di ore fuori dalla norma per il tuo negozio. È il segnale più affidabile che esista, ed è quello che monitoriamo per i clienti in gestione.
• Un occhio al tasso di completamento del checkout in analytics: se scende bruscamente, qualcosa si è rotto anche se nessuno lo ha detto.

Domande frequenti

I clienti dicono che il pagamento non va, ma a me funziona

Prova con un profilo diverso dal tuo: un altro gruppo cliente, un altro paese di spedizione, un altro trasportatore, e da mobile. Le restrizioni dei moduli di pagamento sono la causa più frequente di problemi che colpiscono una parte dei clienti e non l'amministratore, che di solito prova nelle condizioni più favorevoli.

Ho aggiornato un modulo e il checkout si è rotto: cosa faccio?

Torna alla versione precedente e verifica. Se hai un backup recente e verificato è questione di minuti, ed è il motivo per cui gli aggiornamenti andrebbero fatti prima su una copia di prova e mai il venerdì pomeriggio.

Quanto mi sta costando un checkout rotto?

Si stima confrontando il tasso di completamento del periodo con quello normale, e applicando la differenza agli ingressi al checkout e allo scontrino medio. Il numero che esce di solito sorprende, ed è il modo migliore per capire perché il monitoraggio conviene.

Conviene semplificare il checkout per avere meno problemi?

Conviene comunque, ma per un altro motivo: ogni campo in più è attrito, e ogni modulo in più è una cosa che si può rompere. Un checkout con l'essenziale è più veloce, converte meglio e ha meno superficie d'errore. Su come intervenire senza fare danni, vedi personalizzare PrestaShop.